À Santé Niagara, nous nous engageons à écouter les gens que nous servons et à apprendre d’eux.
À Santé Niagara, nous sommes déterminés à offrir des soins centrés sur la personne. Notre Bureau de l’expérience patient (ancien Service des relations avec les patients) favorise un milieu où l’expérience des patients et des familles est au coeur des soins. Nous invitons donc les patients et les familles à nous faire part de leurs commentaires afin de favoriser une amélioration continue qui met l’accent sur la compassion, le respect ainsi que les soins centrés sur la personne et la famille. Nous collaborerons avec vous, votre famille, vos proches aidants et les gens de la communauté pour :
- écouter et reconnaître les besoins et les perspectives de chaque personne et y répondre;
- soutenir les patients et les familles et leur donner les moyens d’agir en leur fournissant l’éducation et les renseignements nécessaires;
- entretenir une communication bilatérale en vue de concevoir de nouvelles politiques, de nouveaux programmes et des services intégrés.
Expérience patient : commentaires
Si, à un moment donné durant votre séjour à l’hôpital, vous avez des questions ou des préoccupations, nous vous encourageons à en discuter directement avec votre équipe de soins. Le fait de discuter d’une manière respectueuse de vos questions ou de vos préoccupations avec vos fournisseurs de soins n’aura aucune incidence négative sur les soins que vous recevez. Votre équipe est là pour vous fournir des soins et un soutien.
Nous vous offrirons un espace sécuritaire où faire des commentaires sur votre expérience à Santé Niagara. Vous pouvez vous attendre à ce que nous vous écoutions et vous apportions un soutien. Nous vous expliquerons le processus et ce à quoi vous pouvez vous attendre du personnel de l’hôpital et de l’équipe de soins de santé. Nous avons pour but de renforcer les communications entre toutes les personnes qui jouent un rôle dans l’expérience de soins. Nous ne transmettrons vos commentaires qu’aux membres de votre équipe de soins de santé. Toute la correspondance avec le Bureau de l’expérience patient sera traitée rapidement, soit dans un délai de deux jours ouvrables.
Pour nous joindre
Heures de bureau
Lundi au vendredi
8 h – 16 h
(sauf les jours fériés)
Téléphone
905 378-4647, poste 44423
Courriel
NHPatientExperience@niagarahealth.on.ca
Poste
Bureau de l’expérience patient
1200, avenue Fourth
St. Catharines (Ontario) L2S 0A9
Programme de reconnaissance des employés (STAR)
Le programme STAR de Santé Niagara reconnaît les membres du personnel, les médecins et les bénévoles qui ont offert aux patients une expérience extraordinaire. Les lauréats reçoivent une épinglette en forme d’étoile dorée et un certificat d’honneur.
Surtout, n’hésitez pas à communiquer avec le Bureau de l’expérience patient pour nous faire part de vos expériences positives et célébrer les soins fournis par notre personnel, nos médecins et nos bénévoles.
Expérience patient : sondage
Si, récemment, vous avez visité nos services des urgences ou centres de soins d’urgence mineure ou, encore, si vous avez été hospitalisé(e) dernièrement dans une de nos unités de soins actifs, de maternité ou de soins pédiatriques, vous avez peut-être fourni votre adresse courriel pour recevoir un sondage sur l’expérience patient. Si vous ne nous avez pas donné votre adresse courriel ou si on ne vous a pas demandé de participer au sondage, il vous est encore possible de répondre au sondage. Vous n’avez qu’à envoyer un courriel à NHPXSURVEY@niagarahealth.on.ca
La rétroaction en temps réel nous permet de répondre promptement aux besoins des patients. Elle donne aussi aux équipes de soins un accès rapide aux données et aux perspectives, ce qui leur permet de prioriser les efforts et d’agir sans tarder.
Votre guide de l’hôpital
Obtenez les renseignements les plus récents pour répondre aux questions que vous ou un proche pourriez avoir.
Réseau de concertation de Santé Niagara
Devenez un patient partenaire au sein du Réseau de concertation de Santé Niagara et travaillez aux côtés de membres du personnel et de médecins pour apporter des améliorations importantes à la qualité des soins, à la sécurité et à l’expérience patient. L’expérience et les perspectives qui vous sont propres peuvent servir à enrichir toutes sortes d’initiatives.
Programme de partenaires de soins essentiels
Les visiteurs, les personnes de soutien et les partenaires de soins essentiels jouent un rôle de premier plan dans les soins et le bien-être du patient.
Services de santé pour les Autochtones et Réconciliation
L’équipe des Services de santé pour les Autochtones et Réconciliation a adopté une approche holistique en matière de santé et de bien-être. Elle propose différents services, y compris la purification par la fumée, l’accès à la médecine traditionnelle et les services d’Aînés.
Accessibilité
Santé Niagara offre des services d’interprétation en plusieurs langues, y compris des services d’interprétation vidéo à distance, qui permettent à l’utilisateur de voir la personne qui interprète l’information dans sa langue. Si vous avez besoin de tels services, parlez à un membre de votre équipe de soins de santé.
Frequently Asked Questions (FAQs)
Quels renseignements dois-je fournir quand je communique un compliment ou une plainte?
Le Bureau de l’expérience patient vous demande de fournir les renseignements ci-dessous lorsque vous communiquez un compliment ou une plainte.
- La nature et une brève description de l’incident ou de l’expérience
- Le nom et le rôle des personnes et des membres du personnel concernés
- Le nom du patient ou de la patiente au complet (tel qu’il apparaît sur la carte Santé)
- Votre nom au complet (si vous n’êtes pas le patient ou la patiente)
- La date, l’heure et le lieu de l’incident ou de l’expérience (y compris le nom de l’unité, du service ou de la clinique)
- Vos coordonnées et votre méthode de communication préférée
- Si vous n’êtes pas le patient ou la patiente, nous exigeons soit une confirmation indiquant que le patient ou la patiente est au courant des préoccupations soulevées soit une attestation de votre statut de mandataire spécial. Cela nous permet de respecter la loi provinciale sur la protection des renseignements personnels sur la santé. Assurez-vous de préciser votre lien avec le patient ou la patiente.
À quoi puis-je m’attendre une fois que j’ai lancé le processus de traitement des plaintes?
Après que vous avez présenté votre plainte au Bureau de l’expérience patient, un ou une spécialiste de l’expérience patient communiquera avec vous dans les deux jours ouvrables suivants.
Est-ce que je peux fournir des commentaires ou soulever une préoccupation si je ne suis pas le patient concerné?
Oui, cette rétroaction contribue à améliorer l’expérience patient à Santé Niagara. Si vous n’êtes pas le patient concerné, vous devez obtenir le consentement de cette personne ou de son mandataire spécial avant que nous puissions échanger avec vous des renseignements propres aux soins/traitements du patient en question.
Et si on ne traite pas la plainte à mon entière satisfaction?
Si la réponse ou la résolution fournie par le Bureau de l’expérience patient ne vous satisfait pas, vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des patients.
Si votre préoccupation concerne une personne en particulier, vous pourriez communiquer avec l’ordre de réglementation de sa profession (p. ex. l’Ordre des médecins et chirurgiens de l’Ontario ou l’Ordre des infirmières et infirmiers de l’Ontario).
Que dois-je faire pour obtenir une copie de mon dossier médical?
Le Bureau de l’expérience patient ne s’occupe pas de la gestion ou de la divulgation des dossiers médicaux. Vous devez communiquer avec le service de gestion de l’information sur la santé pour avoir accès à vos dossiers médicaux et obtenir les coordonnées nécessaires.
Que faisons-nous avec vos commentaires?
Vos commentaires nous aident à améliorer nos processus et à rehausser l’expérience patient à Santé Niagara. Nous travaillons directement avec les équipes de soins de santé et l’équipe de direction pour continuellement apporter des améliorations et rendre votre expérience à Santé Niagara plus agréable.
J’ai perdu un objet à l’hôpital, que devrais-je faire?
Vous pouvez communiquer avec l’unité de soins ou avec le ou la gestionnaire du service à l’emplacement où vous avez perdu des biens personnels ou avec le bureau de la sécurité en appelant le standard téléphonique au 905 378-4647.
Santé Niagara ne sera pas tenu responsable de la perte des objets de valeur des patients. Les patients qui choisissent d’apporter de tels objets à l’hôpital le font à leurs propres risques et frais. Nous savons que les patients auront besoin d’effets personnels, comme des vêtements, des médicaments et des accessoires d’aide personnelle (p. ex. des lunettes, des verres de contact, des dentiers, des appareils auditifs, des aides à la mobilité et des prothèses, entre autres). Toutefois, l’hôpital ne sera pas tenu responsable de la perte ou du dommage de ces objets.
Où puis-je trouver des places de stationnement pour les visiteurs et les patients aux emplacements de Santé Niagara?
Extraordinary Caring. Every Person. Every Time.
